Minciuna cu “nu contează oamenii, ci procedurile, într-o firmă”

Nu știu cine a venit cu bășina asta doctrinară, dar se vehiculează in management, de destul de mulți ani.

Cum nu am absolvit încă vreun MBA, nu știu detaliile , dar am observat, empiric, că e o afirmație falsă care  susține fals o întreagă rețetă de management corporatist.

O să analizez, în principiu, două corporații ale căror servicii le cunosc în multe țări, din motive de a ilustra situații diferite.

Accor și Europcar.

Accor este un conglomerat de lanțuri hoteliere și am să mă refer doar la cele mai cunoscute lanțuri din corporația asta pe care probabil le știți toți , cel puțin după nume : mă refer la alea clasice , că au tot achiziționat alte lanțuri in ultimii ani : Ibis ( Ibis Styles ) , Mercure, Novotel.

Dacă știi cuvântul hotel  e imposibil să nu fi auzit de astea.

Lumea care stă la genul ăsta de hoteluri din lanțul lor, o face pentru previzibilitatea serviciilor și a calității.  Serviciile sunt aliniate după o rețetă precisă. Știu și detalii din dedesubturi, cunosc oameni, consultanți de management care au lucrat la ei la diferite implementări de soluții.

Ai putea spune că ei sunt exemplul perfect pentru care într-o organizație nu contează oamenii, ci procedurile.

Cu excepția faptului că dacă te uiți suficient de departe observi că e fals.

/Scuze de pauza publicitară prelungită, revenind …

In 2013, 2014, 2015 mergeam la hotelurile Accor din Germania – pentru puncte, se știe și pentru că erau că orice franciză – bune rele, primeai oarecum aceeași calitate in orice oraș. Din cele care mergeam eu erau așa:

Ibis – hoteluri de 2, 3 stele ( eu mergeam doar la cele de 3, cu excepția aluia din Munich – era plin orașul ăla meru și când nu rezervam din timp doar la cotețul ăla mai prindeam cameră  )  care aveau doar dotări de bază, mic dejun de bază, dar OK – gen găseam un croissant sau un ou fiert , sau un ou ochi și o cafea cu lapte la automat – suficient. Acuma, nemții nu erau pe vremea aia cu cafeaua, dar în limitele culturale era OK. Mergeam la ăștia doar daca nu găseam hotel mai bun, că altfel eu “trebuia” să merg la 4 stele.

Am avut probleme cu UN hotel in Munich, in 2015, a fost o invazie de căpuși în oraș ( prin parcuri peste tot ) și am găsit căpuși în cameră, dar asta din cauză că nu făceau curat temeinic și CĂ clienții lor erau aia care se târau cu curul prin parcuri, mai degrabă decât eu.  Când m-am uitat care e diferența pe care as putea-o eu percepe: angajații la curățenie erau din România + ceva tari africane /asiatice. Și se vedea un pic așa și în afară de căpușe.

Tot în 2015 am fost la Ibisul din Constanța și în Sibiu. La Sibiu era OK, cum te-ai aștepta și mic dejun un pic mai bun cu mezeluri și cărnuri uscate și brânze de la producatori care au “Sibiului” în nume. Parcă un pic mai bine decât m-aș fi așteptat de la Ibis.

La Constanța, băi aveau angajați OK, în sensul că amabili – altfel lepre și plini de lene . Și atât. Hotelul era mai jegos decât cotețul de două stele din Munich . Totul era dărăpănat , erau 3 stele în visele lor – cred că au și vândut hotelul ăla. Se fumase atât de mult în camerele alea că nu aveai cum să aerisești, și în ultima zi mirosea a țigări acolo. Micul dejun era efectiv la mișto. Ce aveau în plus , mai bun și alții nu aveau, era restaurant la parter unde puteai lua prânzul, cina și unde era OK. Se vedea de la o poștă că asta promovează și asta făceam, săream peste mic dejunul lor , cam cu tot cu copii.

Ibis Styles *** stele sunt efectiv cei mai consistenți din Germania , sunt o idee peste Ibis. Hoteluri mai bine întreținute,  mai curate , mic dejun simplu dar OK stil decorativ mai modern, chit că minimalist. Am fost la astea ultima dată anul trecut – în  Regensburg. Băi identică experiența, minimalism, dar nimic de care să mă plâng.

Mercure  ****- Cel mai des la ăștia stateam. Erau de regulă hoteluri mai vechi , uneori buticoase, dar camere mai mari  cu paturi mai comode , televizor mai mare ( nu mă interesa, dar zic așa ) , servicii mai  bune,  bar / restaurant la recepție , mic dejun mai bun, locație mai bună .  Astea erau uniformă în Germania. In Paris, aproape. Am fost anul ăsta la Mercure în Paignton.  Curățenie, nu jeg, dar praf prin cameră – nu vezi așa ceva în Germania nici la Ibis.  Când am ajuns in camera era o bucată de ambalaj de la o ciocolată pe care o oferă ei gratis in camera lângă coșul de gunoi. In teorie au făcut curat înainte să sosim. Am lăsat-o acolo intenționat. A doua zi au făcut din nou curat, au aranjat paturile. Au. Lăsat ambalajul în exact același loc.

Serviciile la restaurantul/barul hotelurilor astea sunt de regulă “pronto!”, vine băiatul , sau dacă sunt aglomerați mergi repede și îți comanzi ceva de la bar.

Eram cu soția în ziua unu, stăteam ca proștii la masa și nu venea nimeni, era și pustiu. Zic: prost eu, hai că cer de la bar. Merg , doar ca să mă trimită înapoi la masă, că ei sunt Mercure, dom’ne, la ei se ia comanda de la masă. După vreo 5 minute a venit cineva, după încă 10 , o bere și un pahar de vin..

În ziua doi era și multă lume .  Îi trimiteau pe toți la masă, dar de servit pula.  Până la urmă s-a făcut coadă la bar ,și au început să servească acolo. Am stat 10 minute la coadă la bar , după ce m-am plictisit de așteptat. Băi, era ocupat  in sensul că erau 80% din mese ocupate, nu că veniseră nemții.  Am cerut un gin și un pahar de vin mic. Scoate întâi bonul, văd pe bon mare, se duce  ia paharul și îi spun, că am cerut vin mic. Pai am apucat de tastat mare. Am înțeles , se întâmplă, vreau totuși unul MIC. Vreți să îl scot de pe bon? Se uitau aia din spatele meu să mă linșeze.

NU. Vreau doar să pui mai puțin vin in pahar , se poate ? Da. Pune paharul, mă mai uit o dată pe bon, văd că am plătit și 12% bacșiș, opțional. Taxă de stat în picioare.

Băi nene, hotelul ăla transpiră a englezisme și muncă în dorul lelii. Și mic dejun de n-aveai ce, să îți bagi pula. Managementul și angajații pulii mele, toți o apă și un pământ, procedurile corporatiste valorează pula . Efectiv, nu recunoști că este Accor.

De ce zic asta despre lanțul asta, nu e numai că am fost eu la hoteluri, dar știu pe cineva care a fost consultant de management la ei vreo niște ani și era mândru de politicile și procedurile implementate la nivel de grup , cânta cu bucurie placa că o corporație nu înseamnă oameni ci proceduri, reguli și informație deținută.

Bo$$ule, dacă te recunoști, când vii în UK, mergem să bem o bere la un restaurant Mercure, să pui procedurile ălea să se miște mai cu talent, că oamenii, nu e loc.

Europcar.

Tot așa, pe ăștia i-am folosit în Germania, până am ajuns membru Elite. La ei recunoșteai niste aspecte. Eram membru corporate, discutam un pic cam ca B2B așa dar orișicât, in general se purtau la fel cu toată lumea.

Erau caracterizați de prețuri un pic mai mari decât restul, mașini un pic mai ieftine, dar mai noi, doar Sixt aveau mașini mai bune, și competență.

Dar,  de fiecare dată, în Germania , am fost mulțumit de profesionalismul lor. Am avut eu văicăreli, că rezervam un  Seat Leon mereu, pe care nu mi l-au dat niciodată, că cred că unu aveau la aeroportul ăla. Și că îmi dădeau mașini cu motoare mici, pentru că observau pe GPS că le conduc ca un handicapat, blană pe autostradă , ceea ce era oarecum  fair game.

Am avut două evenimente. O dată am dat cu spatele într-un stâlp și am îngroșat o îndoitură, fix in senzorul de parcare care nu mergea – dacă nu a făcut bipz a făcut poc, așa funcționează astea. Eram asigurat “full” , nu au zis aia absolut nimic , nici nu cred că au văzut diferența. La al doilea i-am sunat eu și le-am spus, că am intrat  într-o bucată  cauciuc sărit de la un camion in mijlocul șoselei.  Zgârieturi fine pe spoiler, cum am zis, proces verbal cu vina camionagiului, de la poliție, asigurare full.

Au zis aia de la recepție “sărutmâna, mulțumim”, ne descurcăm cu asigurarea.  Adică să tragă și ei niște bani că la genul ăla de zgârieturi nu ai ce pula mea să repari, poate un polish. Dar nu de la mine.

In România. Nu am închiriat mașina de la ăștia și nu știu dacă aș.  Pentru că am fost o dată martor la aeroport la niste evenimente de m-au lăsat mască. Un coleg  venit din Elveția , returna mașina și au văzut aia ceva zgârietură mica care nu era pe proces verbal.  Ăla a zis că habar nu are de ea, dacă nu era deja acolo “poate i-a lovit-o cineva in parcare” . Sau poate zgariat-o el, că nu am de ce să îl cred pe el că e cinstit. Dar. Omul avea asigurare corporate care reducea depozitul la 200 de Euro.

Ne-ne-ne, vine angajatul de la Europcar , profesionist ca un gunoier, într-o oltenească de mahala, bă , nu ca mine, că eu pot vorbi și businesseză , dacă e pe bani, și, trecând peste asta ăla, ăsta avea remarce in română către noi ( că vorbea engleză cu la fel de prost ) gen “bă, ăsta crede că veni aci să ne ia pe noi de fraieri?”  Și “no, bo$$, not working like that. You have insurance, but not with us, that is different, we charge you for the damage, you get the money from the insurance, afterwards”.  Gen , bă băieți, eu am plătit asigurarea la voi , pe rezervare și astea sunt condițiile peste tot la Europcar. Nu îți plătesc nimic.

“Ce zice , mă, ăsta? Că pleacă, ia cheamă mă băieții din parcare , păi un’ se duce el așa de capul lui? Vine cu mașina lovită și ne lasă cu paguba?”. Din punctul ăsta, un alt coleg s-a oltenit cu ăla de s-au umplut de lături.  Eu am sunat la o tanti care se ocupa de contractul cu Europcar , mi-a dat aia un număr de telefon din Germania, i-am spus numărul de contract, compania care este și că e o situație periculoasă – ăștia doi ( oltenii) se amenințau deja cu bătaia, cu mame … în câteva minute l-a sunat pe ăsta șeful lui ( cred ) și am auzit la telefon un “lasă-i, bă, să plece, că mă sunară din Germania”.

Și aia a fost. Proceduri corporate. După care am inchiriat mașină din Israel și oamenii au fost OK, dar pe stil Israel, ce asigurare , bă, noi oprim garanție 800 de dolari. Pentru o mașină de 15,000 dar asta e.

Am închiriat în Spania și am primit rable mai vechi și angajați care nu știau pe ce planetă trăiesc. Am închiriat în Madeira și am găsit angajați super profesioniști, ca ăia din Germania, mai ceva, vorbea nenea ăla de la aeroport vreo 4 limbi. Nu toți, dar orișicât , organizare. Cât de cât.

A închiriat un coleg in UK și ne-am întors la ghișeu că erau cauciucurile opinci la o mașină cu 20k mile sau km, nu mai știu . Dupa aia am luat cunoștință de niște domni, români, care lucrează la ăia ca subcontractori, cu sarcini sa îngrijească mașinile și fura cauciucurile de pe ele. Mă rog, le înlocuiesc , pe cele noi, cu unele uzate. Pentru că nu sunt angajați sunt prin tot felul de umbrele și subterfugii, plătiți cu minimul pe oră și fac ce pot să tragă un ban în plus.

Aș putea să continui cu McDonald’s, că sunt niște paralele care nu prea lasă loc de interpretări – gen in România până prin 2018 ( când am intrat cred că ultima oară într-unul)  era o organizate minuțioasă cu șefi de echipă care făceau micromanagement de zici că jucau Str Craft cu terranii și ceilalți oameni efectiv rupți cu munca, de unde am concluzionat că eu nu aș putea face jobul ăla, in ritmul ăla. Serviciile erau OK, in afară de cazurile când mai greșeau câte o comandă – in ritmul ăla ce să le și ceri, curățenia Lux. In Germania erau mai mulți angajați raportați la trafic, era mereu unul care stătea și gata să ajute la caz de ceva, șefii dădeau instrucțiuni cu mai puțin tonus și cu ceva mai multă rabdare

Așteptai puțin după comandă dar venea. Curățenia, tot așa.

In Israel, in weekend, in deșert, lucrau palestinieni. Cam mizerie, mâncare slinoasă, era frumos doar pe afară.

In UK e debandadă totală, e efectiv un loc unde lucrează animale, comandă și mănâncă animale și se face curățenie că pentru animale, de către… Aia.

In orice companie tot ce ai sunt oameni, până când nu îi înlocuiești cu roboți.  Și după aia primești roboți. Dar până atunci serviciile oferite sunt la paritate cu modul în care corporațiile își tratează angajații. Îi tratează ca și cum doar procedurile contează, în rest noi angajăm pe minimul de acolo? Pai atunci angajații aia și munca lor se regăsește în cum sunt oamenii care muncesc pe minim in zona respectivă. Francizeaza afacerea unor antreprize locale? Afacerea se dezvolta conform cu specificul local , atât al antreprenorilor pe nișa aia, cât și al clienților.

Serviciile la hoteluri la Constanța sunt influențate de forța de muncă disponibilă și clienți. La fel și de închirieri auto.

Ce pot face procedurile e să optimizeze alocarea unor resurse. Atât. Dar resursele ălea trebuie să le aloci și procedurile create fără a lua în considerare capacitatea și natura materialului uman nu dau rezultate omogene, că nu au cum. Nu există rețetă universală, din păcate, sau din fericire. Pentru mine, din fericire.